Modello di Kano

Il Modello di Kano è una teoria di gestione della qualità che aiuta le aziende a determinare e classificare le esigenze e le preferenze dei clienti per migliorare la soddisfazione del prodotto. Sviluppato negli anni '80 dal professore giapponese Noriaki Kano, il modello suddivide le caratteristiche di un prodotto o servizio in diverse categorie per identificare quali elementi influenzano maggiormente la soddisfazione dei clienti.

Le Categorie del Modello di Kano

1. Requisiti di Base (Must-Be Quality):
  - Queste sono le caratteristiche fondamentali che i clienti si aspettano di trovare nel prodotto. Se non soddisfatte, i clienti saranno estremamente insoddisfatti. Tuttavia, anche se presenti, non aumentano significativamente la soddisfazione del cliente. Un esempio potrebbe essere la sicurezza in un'automobile.

2. Requisiti di Prestazione (One-Dimensional Quality):
  - Queste caratteristiche sono direttamente proporzionali alla soddisfazione del cliente: più sono presenti, più il cliente è soddisfatto. Questi requisiti sono spesso legati alle prestazioni del prodotto, come la durata della batteria di uno smartphone.

3. Requisiti di Attrazione (Attractive Quality):
  - Queste caratteristiche sorprendono e deliziano i clienti poiché non se le aspettano. La loro presenza porta a un'alta soddisfazione, mentre la loro assenza non causa insoddisfazione. Un esempio potrebbe essere una funzionalità innovativa e non prevista in un software.

4. Requisiti Indifferenti (Indifferent Quality):
  - Queste caratteristiche non influenzano la soddisfazione del cliente, sia che siano presenti o meno. Sono elementi che i clienti non considerano rilevanti.

5. Requisiti Reversi (Reverse Quality):
  - Queste sono caratteristiche che alcuni clienti trovano soddisfacenti mentre altri potrebbero trovarle fastidiose o indesiderabili. Questo dipende dalle diverse preferenze individuali dei clienti.

Applicazione del Modello di Kano

1. Raccolta Dati:
  - Viene condotta una ricerca per raccogliere dati sui bisogni e le aspettative dei clienti attraverso questionari e interviste. Le domande sono progettate per valutare la reazione del cliente alla presenza e all'assenza di determinate caratteristiche.

2. Analisi delle Risposte:
  - Le risposte sono analizzate per classificare ogni caratteristica secondo le categorie del Modello di Kano. Questo aiuta a identificare quali caratteristiche aggiungere, migliorare o eliminare.

3. Sviluppo del Prodotto:
  - Le informazioni raccolte vengono utilizzate per prendere decisioni informate durante lo sviluppo del prodotto, con l'obiettivo di massimizzare la soddisfazione del cliente.

Vantaggi del Modello di Kano

- Prioritizzazione delle Funzionalità: Aiuta a capire quali caratteristiche sono cruciali per la soddisfazione dei clienti e quali non lo sono.
- Orientamento al Cliente: Garantisce che lo sviluppo del prodotto sia orientato alle reali esigenze e desideri dei clienti.
- Vantaggio Competitivo: Permette alle aziende di differenziarsi introducendo caratteristiche attraenti e inaspettate che possono deliziare i clienti.